A partir de fines de los años 80 se produce un cambio en el consumidor en el mundo, este comienza a exigir no sólo la satisfacción con el producto mismo directamente sino con las implicancias del producto en el mundo que lo rodea.

 

Es así como más allá de la satisfacción se ha desarrollado el concepto de “defensoría”, es decir el usuario que “recomienda” un servicio o producto, sin estimulación externa, sino de manera espontánea.

Esta Técnica se usa en estudios de lealtad y satisfación
de usuario y consumidores

Para conocer los niveles de lealtad y valoración de los usuarios y/o potenciales usuarios hacia una institución y sus servicios MORI ha desarrollado un MODELO DE LA EXCELENCIA. Este es un modelo jerárquico que busca determinar la relación que existe entre los usuarios y la organización. Este indicador constituye un instrumento de medición de evolución de los componentes de la satisfacción para identificar si esa marca o producto cuenta o no con “defensores”.

El modelo de excelencia se ha diseñado para monitorear el avance en alcanzar usuarios defensores.

El modelo de excelencia cuenta con resultados de muchos estudios de lealtad que se han aplicado en organizaciones a través del tiempo. Estos datos permiten establecer parámetros de comparación con otras instituciones, para ubicar el nivel de excelencia de una institución determinada.  Los estudios de lealtad se aplican complementariamente a los estudios tradicionales de satisfacción de clientes.